随着消费需求不足以及消费需求和行为的变化，给零售行业的发展带来了一定挑战。为应对不利局面，调改升级是适应消费变化和应对竞争的必由之路，近几年，调改项目逐年增加。协会每年召开调改分享会，对当年的优秀转型案例进行解读研讨，引领企业重塑价值，2024年的主题是“升级焕新 重塑价值”。
2024年12月13日，由中国百货商业协会主办、上海博华国际展览有限公司协办的“2024零售调改升级研讨会”在深圳国际会展中心（宝安）举办，天虹数科坂田店总经理李涛以”社区百货店如何自我革新 迎来新的增长曲线“为题，结合自身五年来的调改实践，就社区百货的升级焕新进行了深入剖析。以下为演讲摘要。
天虹数科商业股份有限公司（原“天虹商场股份有限公司”）成立于1984年，企业使命是创造和分享生活之美。天虹主要是三大业态：购物中心、传统百货、超市，传统百货占比还是比较大，坂田天虹就是其中一个社区店。
坂田天虹是2014年开业，开业十年都是天虹的TOP10，是辛勤耕耘的赚钱能手，对天虹整体贡献度还是比较好的。
从2015-2019年都是高速增长的状态，到了疫情是一个拐点，感觉比较乏力，上升空间不大，团队努力思考求变。我们商圈位置是在坂田中心，周边3公里之内有将近200万人，这么大的商圈，值得向更高的空间去探索。
调整前的场景，大致就是：硬件设施陈旧过时；动线混乱，人车道混杂；外立面夜间无氛围，不凸显；业态组合单一，购物属性趋于饱和，缺乏社交属性。总之是顾客的需求与审美越走越远。
所以一个关于“配得感”的疑问在我们团队里越来越强烈，因为天虹有庞大的会员体系，和强大的购物卡的支付体系，有很大一批顾客粘性，三代人都是天虹的会员，我们这样做配不配得上我们的客户？同时也不能完全参照传统的经验调整，于是我们对所有的人货场进行重新的定义。
首先是顾客，经过我们充分的调研与分析，最终把我们的顾客定义为年轻家庭。
把我们商圈的范围定义为邻里生活中心，原来想把商圈越做越大，这样做跟我们自身能力是不匹配的。于是继续把商圈继续缩小，做到2公里以内，也就是15-10分钟的生活圈。新地标赋予我们更高的标准与要求，让顾客改变这种传统的观念和印象，而且要成为一个“睦邻品质生活中心新地标”，自己设定要求。
建设生活中心，所以品类结构再不能是以前的传统品类结构布局，我们把整个商城分成5大街区来打造，按照生活方式的模式来打造。欢乐汇聚餐厅、儿童成长街、休闲轻餐风情街、潮流品质街、运动时尚街，2010年就把这种思路给确定下来。
我们在2021年做的五年调整规划，是引以自豪的东西。做五年规划，就是要坚持长期主义，如果要同比去年、前年的收益，这些事情都不能做。比如中庭一年几百万的收益是舍不得放弃的，这个空场我们要做个比较好的品牌肯定收益是不低的，但是不是符合生活方式的需求？因为有这样的一个五年规划，所以每一步的方案、每一个非常小细节的决策都有这样的参考，让我们这四年以来坚定走下来。
第二方面是顾客全流程体验的改善，也是从2021年开始做广泛调研。
顾客全流程体验是从商场外围停车入口开始一直到中间所有的感受，到最后离场所有的环节。下图的曲线，白色是调整前的，停车开始，中间是顾客的体验，零售和餐饮、配套，最后出场这几个问题是比较严重的。比如停车的问题，老商业物业的环境是比较薄弱的，停车位一共就1000多个，还是跟业主共享的。顾客进不来，不愿意来。经过跟交管委、跟业主、跟开发商一起把停车场升级，一是硬件升级，包括路面地面硬化，停车位环境提升；第二，因为它特别便宜，有很多“僵尸车”，导致商业顾客需求满足不了。于是通过和相关部门做工作，把停车场从居民住宅性质变成商业性质，价格提高，利用率大大提高。这个事情一共做了一年半的时间才把它完成。
五年规划里，每一年只调整商场的20%面积，我们一共3万多平方面积。主要是两个原因：1、保证年度KPI的完成，不因为大的调整带来业绩的突然变化。2、用每年20%去试探，给自己留一个伸缩的空间，可进可退、可攻可受。实践证明，这4年以来每一步都走对了，第一年要将运动作为品类突破，提升店铺级别，打造运动大店，让好货能够进来。第二年，减少同质化皮鞋男装，原来皮鞋有40家女鞋，减铺至16家，收入仍增长2%。第三年，压缩零售面积，引进配套业态，加大餐饮比例，整体创利同比明显增长。今年已经确定明年的方案，明年是最后的20%，包括打造美食街，将超市面积释放等。每年坂田有一个转型，对KPI和指标来说影响不大，5年实现一个商圈的转型应该是比较庆幸的一件事。
既然是社区，我们所有的事情都是围绕社区来做，链接社区的需求，定制更美好的生活空间。首先要打造一个鲜明的符号，从外立面、到活动、到硬件，打造自然松弛的空间。中庭原来都是做特卖，现在变成一个活动的空间，叫百变魔法空间，这也是长期主义带来的价值，之所以不做活动，或者活动做得少是要因为要搭舞台，百货是没有这样的能力承载活动费用。于是我们把中庭我们做成移动的升降屏，这在百货是首创的。我们从移动屏的升和降到舞台拆建变化一共11分钟可以实现场的转换，从而比较高效的利用这个中庭。也就是把所有的细节都用长期主义带来灵活百变多变的空间的体验场。
另外一边，放大社交的属性，让双向奔赴成为一种热爱。一方面做年轻人更喜欢的营销活动，我们请乐队做啤酒节、做国潮、做非遗，这是两三年以来在坚持做的事情，而且是高频做的事情。另外全民参与的活动，亲子类、运动类，我们跟各大运动品牌每一年固定的篮球赛和跑步活动，这些活动都跟街道是联合一起办的，获得很多的支持，包括治安、路上义工、宣传等，对我们与社区的粘性有非常大的帮助。
做好邻里关系，另一方面是走进社区，把美食做到社区里去，一方面做推广，一方面拉近与顾客的距离。陪伴成长，围绕小孩子也做了很多的活动，因为我们在百货里一直在坚守的包括儿童业态，运动品类、女装，把儿童成长作为我们品类里跟社区联系更紧密的方向。
商品品牌也要生活化。三年以前的商场百分之七八十都是鞋服，经过不断努力，我们整个品牌风格焕然一新。在品牌深度联营方面，主要跟一些品牌做成大店，让它有更高的产出，把它的资源发挥到极致。点亮生活中的悦己情绪，美容、洗脸、女性悦己的品类是比较大的比例，在女装楼层体现得比较好，融合得非常好。
从场景到体验，街区的价值也进行了重塑，打造休闲轻餐风情街。原来我们是没有外摆，整个商场外面都是广告、灯箱。2021年，我们主动找了街道申请了夜经济试点街区的打造。拿到正式批文之后，整个外广场实现茶饮、咖啡的引进，对整个商场比较大的影响。
餐饮的变化比较大的，餐饮非常亲民，我们不做大餐，定义为家庭厨房的延伸，无论是客单价还是口味一定是家的延伸。另外一方面，因为我们餐饮比例比较小，2021年一共做6家餐饮，按理说可以做6个口味，但经过反复调研与打磨，我们只做年轻人的口味，就要做辣的，我们把它叫上火六件套，火锅、烧烤、烤鱼、烤肉、烤串做到极致，实践证明非常正确，顾客这家排队等不及去到另外一家也是可以的。
变化是满足顾客需求极致简单高效的最终解，这一点在我们身上体现得非常明显，你不断变化，无论哪方面要变化，向着顾客需要的方向去变化。整体调整的思路叫小步快跑，每年20%，五年一个转身。
整体业态结构上，从“大而全”到“细而垂”再到“精而深”的持续演进。零售占比从2021年的84%降到58%；全年客流有42%的增长，这是把传统百货的坪效思维变成流量思维的结果。一切都要以流量来做功课，无论是商品的变化、动线的变化、装修的投入以及营销活动的开展都是用流量来说话，这是我们比较极致的追求。另外，28岁以下的消费者销售占比提升了1倍。
当然，每一个商场每一个阶段都有很多的不足，万物皆有裂痕，那是我们改变的方向。我相信通过大家的努力，百货一定能找到自己的方向，一定有更好的一条出路！