“优服创效”案例征集活动，是由中国百货商业协会联合中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会共同发起，旨在通过展示企业开展的各类劳动竞赛、优质服务、创新创效相关活动，提升商贸零售行业职工技能素质，助推行业高质量发展。
活动开展以来，得到广大零售企业的积极响应。报送案例将通过中国百货商业协会公号、网站等渠道进行宣传。今日展示案例为：山东潍百集团体系化、场景化满足顾客需求。
一、基本内容
（一）背景介绍
山东潍坊百货集团股份有限公司中百大厦作为连锁经营百货店，在现有推行感动服务标准基础上，积极探索服务重塑升级，围绕讲好“服务故事”这条主线，将感动服务标准融入服务指导手册，完成“推行服务提升三步走——传/帮/带”中“传”的标准落位作用，以服务手册形式指导门店一线员工自我学习、系统提升。
（二）基本做法
中百大厦以感动顾客为目标，深入挖掘优秀员工服务接待实战经验，将来自各门店、各岗位优秀员工经长期工作积累形成的真实服务案例、服务接待话术及实操技巧归纳提炼、编写整理，陆续推出了《顾客体验式
感动服务指导系列手册》，配发一线员工人手一册，多维度入手、场景化呈现，全方位指导员工挖掘顾客需求不同场景解决方案。
全面推行《顾客体验式感动服务故事手册》。
通过“分享+标杆”——引导一线员工“如何给顾客提供印象深刻的完美体验”。收纳了7个岗位、62位员工的真实服务案例故事。
全面推行《顾客体验式服务情景话术手册》。
通过“学习+研究”——教会一线员工“如何针对不同顾客情景寻找解决方案”。整理了6大品类、6个对客岗位的“挖掘顾客潜在需求、连单搭配推荐”等核心话术技巧，涵盖了“顾客邀约”等12个接待步骤环节，营造出了597个 销售共性场景。
全面推行《顾客体验式服务情景视频手册》。
通过“服务可视化”导入——为一线员工提供了与顾客面对面的模拟实战操作指导。收纳了 57名优秀服务标杆的特色服务视频，呈现了顾客“邀约-进店-在店-试穿-成交”全链条服务接待过程，突出：10大岗位服务接待全流程、直播平台类、主题分享类、特色技能绝活展示类、服务接待场景模拟演示类等多元化视角。
全面推行《顾客体验式感动服务案例手册》。
通过“案例+解析”——教会一线员工“如何为顾客提供令其感动的服务”。各门店共推荐 193名优秀员工参与征集、提供案例素材，最终编写形成88个 典型服务案例纳入手册，呈现精彩案例的同时，增加了“顾客类型解析、服务技巧/接待法运用解析、经典话术运用、感动点/感动时刻描述”等专业剖析解读模块。
现阶段，《感动服务指导系列手册》已成为新员工入职后实现自我服务提升的必备教材，越来越多的一线员工运用手册工具，找到属于自己的挖掘顾客需求不同场景解决方案。
二、工作成效
通过实施一系列服务提升举措，实现了对顾客从情感的培养，到信任的建立，再到情感的依赖，最终使得顾客形成“成瘾性消费”，那么，我们的商场就会成为顾客的默认选项。
该项创新举措的有效推行，改变了什么？
改变一：
实施前：分店中小品牌员工服务技能缺乏系统指导、训练，门店一线员工在面对顾客多种需求场景时，缺乏有效服务接待实战技巧及标准。
实施后：《手册》已配发门店，达到每柜1本，一线员工利用空闲时间就可以学习，专柜达到2名员工就可进行服务场景角色互换演练，实现了“互点评、找不足、促提升”。
改变二：
实施前：部分门店员工服务能力普遍较低且均衡，门店无突出标杆员工，推行服务提升如同“闭门造车”，缺乏明确提升方向。
实施后：《手册》将各店服务标杆“请”到一线员工面前现场示范、讲解，一线员工不用走出专柜，逐步完成自我提升向优秀员工的蜕变，树立标杆的同时带动广大一线员工服务提升。
改变三：
实施前：以往门店组织外部学习，培训成本高、培训内容针对性不强，各门店缺乏系统、专业的服务提升指导类工具，对一线员工培养与选拔，看表现、凭印象的情况普遍存在。
实施后：《感动服务指导系列手册》已成为新员工入职后实现自我服务提升的必备教材，在同行业内已达到领先水平，得到了同行尤其是广大供应商的充分认可，将潍百集团务实、担当、深耕、钻研的团队文化展现的淋漓尽致，有效的提升了企业美誉度，稳固了企业在市场中的竞争优势。
推行后，成效有哪些？
服务的落脚点是业绩提升，服务提升最终应转化为实际的经营成果。服务的推行体现在门店日常服务管理的方方面面，以下部分范例门店予以效果呈现：
（1）青州店：呈现“两提升、一降低”服务推行实效。经营业绩提升：开门红营销活动，门店销售额、综合毛利额双项指标超额完成，位居各门店第一名。顾客满意度提升：会员来客数同比上升2.95%。一降低：全年服务投诉为0笔，送检率为0笔，商品质量投诉264笔，较同期下降18.01%。
（2）临朐店：将体验服务融入“服务九宫格”外宣推广，组织专题训练16期，跨部门横向交流200余次，通过对38个服务关键时刻60000余张“服务九宫格”、6800个频次朋友圈转发，让临朐店特色体验服务响彻区域市场。
（3）昌乐店：搭建了“体验式服务视频教学”平台，分为认知学习、模拟演练、实战落地三个阶段，①以小组为团队，每3天学习1项体验式服务接待场景，对内容解析、剖析，从熟知到掌握；②以专柜为单位，每名员工以“相互讲解服务模拟”形式拍成小视频，在朋友圈、顾客群、全员群及供应商业绩跟进群进行晒拍，提高全员重视程度；③门店参与专柜达80个，一线导购全员参与，每天每人4个群组循环发送，视频宣传量达到15000余次。昌乐店活动期间连单率达6.08，较同期上升294.8%；客单价达467.44，同比提升了0.85%。
三、图片展示
《【顾客体验式】感动服务指导系列手册》——配图：