8月20日至22日，由中国百货商业协会主办的第八届中国零售业数字化年会在鄂尔多斯市召开。本届大会以“数智驱动，生态共赢”为主题，围绕零售行业的数字化转型、全渠道运营、人工智能应用以及降本增效等议题展开交流与探讨。

作为中国AI客户服务与营销领域领跑者，天润融通解决方案专家郭一智发表了题为“AI驱动下的降本增效与客户体验升级”的精彩演讲，深入剖析了在存量市场背景下，企业如何利用人工智能技术应对挑战，实现客户运营与效率提升的平衡。

从“有客服”到“会服务”：AI重塑客户体验逻辑

“今天的客服，不只是回答问题的工具，更是与客户建立深度连接的关键入口。”

郭一智指出，传统客服面临着诸多痛点：当前许多企业管理层仍然难以掌握一线员工的工作情况，也不清楚客户的真实需求，导致“认知隔离” 。过去，企业曾尝试通过部署简单的机器人来解决问题，但这类工具往往只能处理基于关键词的问题，无法真正提升效率。

而新一代AI Agent的出现，正在重构这一链路。Agent智能客服不仅能听懂用户的语言，还能基于上下文进行多轮、长程的交互。

借助AI Agent，企业可将传统客服流程“模块化”，交由Agent高效执行，实现服务自动化、流程数据化、运营智能化。

天润融通的AI Agent已在多个零售场景中落地，为企业带来了显著的价值：

国内某头部潮玩品牌，针对大量伪造品问题，其利用AI Agent进行产品真伪鉴定，质检率高达75%，有效维护了品牌利益。同时，通过中台化服务，打通线上线下数据，为客户提供了无缝的个性化体验。

国内某头部运动服饰品牌，针对门店退换货场景中渠道和商品来源复杂、门店员工专业水平参差不齐的问题上线了AI鞋服定损场景。用户通过上传视频或照片，即可由AI鉴定商品是否为李宁官方产品，简化了门店流程，保障了“三包”政策的有效执行。

国内某头部茶饮品牌，针对6000多家门店的客诉管理，天润融通通过将AI智能体与飞书等工具集成，实现了客诉工单的毫秒级流转，将处理时间缩短至5分钟内，大幅提升了响应速度和客户满意度。

目前，天润融通已经推出面向多种场景的AI Agent，它们将作为企业数字员工，满足零售企业在多渠道、多场景、多流程融合的服务需求。

智能体背后，企业战略的跃迁

“很多企业误以为数字化是工具购买，但真正的升级是服务认知的转变。”郭一智强调，AI智能体不只是替代客服，而是重塑企业运营的方式。借助大模型能力，客服不再是简单答疑者，而是理解上下文、自动执行、持续优化的“超级个体”。

郭一智在现场展示了天润融通AI Agnt的快速搭建能力，以国内某头部茶饮品牌为例，天润融通以“小时级”部署方式完成社交入口接入、知识库对接、业务流程挂载，最终在飞书等平台实现毫秒级工单流转，以客户投诉场景为例，AI仅需5分钟即可完成闭环处理。

面向未来，AI Agent商业化的分水岭已至。

郭一智指出：2025年、2026年将是AI商业化落地的分水岭。区别于传统关键词匹配的“小模型”，真正具备上下文理解与行为执行力的大模型智能体，才是实现“降本增效”的关键。

“今年，恰恰是最好的年份。”在数字化深入转型的大背景下，天润融通以其行业沉淀与技术积累，正帮助越来越多零售企业迈入“AI驱动增长”的新阶段。