数字化在零售企业的商品管理、营销策划、用户体验等方面发挥越来越重要的作用，尤其在存量商业时代，零售业既要夯实管理基础，又要通过数字化创新转型。在实践中，广大企业借助数字化、全渠道、人工智能等手段，不断提升管理效率，开展多彩营销活动。

为展示企业的优秀数字化创新案例，推进企业转型发展，协会持续开展数字化优秀案例征集活动。优秀案例将于8月20日-22日鄂尔多斯召开的“2025中国零售业数字化年会”上公布。

今日案例展示为：家乐园——以客户为中心，数字化客诉平台建设

家乐园集团成立于1999年，秉承“扎根邢台、立足河北、面向环渤海、放眼全国”的发展战略，以为老百姓提供全方位的美好生活解决方案为己任，目前，家乐园已成长为一家集商业、地产、物业、农业为一体的综合性集团化公司，是邢台市政府首批命名的服务业龙头企业，连续多年入选"邢台市纳税百强企业"。目前集团各项业务遍及邢台4区11个县市，为当地提供就业岗位1万余个。员工超7500人，年营业额超50亿元。

商业版块经营面积55万平方米，是邢台地区规模较大的百货零售连锁企业，拥有大型购物中心、百货商场、独立超市门店等共计23家。其中大型城市综合体1家（邢台天一广场），市区综合百货6家，社区超市8家，县域购物中心3家，县域综合百货5家。

案例描述：

一、建设背景

在当前竞争激烈的市场环境下，企业坚持“以客户为中心”的服务理念，要求各层级要直达客户，了解客户心声。客户服务质量成为企业立足市场、赢得客户的关键因素。客户投诉作为客户反馈的重要形式，其处理的及时性与有效性直接影响着客户满意度与忠诚度，进而关乎企业的声誉与市场竞争力。然而，传统客诉管理模式存在诸多痛点，严重制约了客诉处理效率与质量的提升。

投诉渠道分散：客户投诉渠道众多，涵盖400电话、门店服务台、收款台、线上平台、抖音、卖场客诉二维码等。不同渠道的数据相互独立，难以整合，导致企业无法全面、及时地掌握客户投诉情况，容易出现遗漏与延误，降低客户对企业的信任度。

处理流程不规范：各部门在客诉处理过程中缺乏统一、规范的流程，存在职责不清、推诿扯皮现象。投诉工单流转不畅，处理环节繁琐，导致处理周期长，客户问题难以得到及时解决，极大影响客户体验。

数据分析能力不足：传统模式下，客诉数据分散在各个环节与部门，难以进行有效的收集、整理与分析。企业无法从海量数据中挖掘出有价值的信息，无法洞察客户投诉的根源与趋势，难以针对性地改进产品与服务，提升整体运营水平。

面对这些挑战，建设一体化客诉管理平台成为企业提升客诉管理水平、优化客户服务质量的迫切需求。通过构建统一平台，整合投诉渠道、规范处理流程、强化数据分析，实现客诉管理的智能化、高效化，为企业发展提供有力支撑。

二、建设目标

整合投诉渠道：搭建一体化平台，汇聚400电话、门店服务台、收款台、线上平台、抖音、卖场客诉二维码等多渠道投诉信息，实现投诉数据的集中管理与实时监控，确保企业全面、及时掌握客户投诉动态，避免投诉遗漏。

规范处理流程：制定标准化、规范化的客诉处理流程，明确各部门职责，实现投诉工单的自动流转与跟踪。通过系统提醒、超时预警等功能，提高处理效率，缩短处理周期，确保客户问题得到及时、妥善解决，提升客户满意度。

强化数据分析：建立完善的数据收集、整理与分析体系，运用大数据分析技术，深度挖掘客诉数据价值。洞察投诉热点、趋势与根源，为企业产品改进、服务优化、决策制定提供数据支持，推动企业持续提升运营管理水平。

提升客户满意度：通过优化客诉管理流程与服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户问题解决率与满意度。将客户投诉转化为企业改进与发展的动力，增强客户对企业的信任与忠诚度，促进企业长期稳定发展。

三、建设历程

1、丰富多场景的客诉渠道：400电话、服务台、卖场客诉二维码、线上投诉、抖音官方号等让顾客可以通过多种渠道将问题反馈上来。

2、客诉工单管理系统：所有的客诉渠道收集的数据自动生成客诉工单，制定并实施了标准化、规范化的客诉处理流程。客诉工单分别经过受理、整改、复核、奖惩、完结、评价环节，确保工单管理的闭环。

同时，超时未解决的自动提及到上级进行处理。

2、管理直达客户：客诉工单产生后第一时间推送到对应门店的管理班子店长群，店长根据客诉紧急情况进行及时干预，避免较大的舆情事件出现。同时门店管理层能够及时分析在管理上出现了什么问题。

3、数据分析能力大幅提升：通过企业微信智能表格，开发多种分析维度的数字化视图，帮助门店跟踪经营问题。挖掘本门店在服务、商品、品质、环境上的问题，并找到改进方向。

4、AI智能分析：借助AI工具抓取抖音评论同时分析顾客评论的情绪和关键字。

四、建设成果

1、投诉渠道整合成效显著

?成功搭建一体化客诉管理平台，平台上线后，投诉信息收集效率提升了200%，投诉遗漏率降低至 10% 以下，企业能够实时、全面掌握客户投诉动态。

?建立了统一的投诉工单管理系统，所有渠道的投诉均生成标准化工单，实现了投诉信息的集中存储与管理。工单流转自动化程度达到90% 以上，平均流转时间缩短了80%，大大提高了投诉处理效率。

2、处理流程优化效果突出

?制定并实施了标准化、规范化的客诉处理流程，明确了各部门在投诉处理中的职责与权限。通过系统自动分配工单、提醒处理、超时预警等功能，有效杜绝了职责不清、推诿扯皮现象，投诉处理周期平均缩短了2天。

?建立了投诉处理跟踪与反馈机制，客户可通过平台实时查询投诉处理进度，企业能够及时向客户反馈处理结果。客户对投诉处理过程的满意度提升了90%。

3、数据分析能力大幅提升

?平台建立了完善的数据收集与分析体系，能够实时采集、整理客诉数据，并运用大数据分析技术进行深度挖掘。为企业针对性改进提供了明确方向。

?基于数据分析结果，企业制定并实施了一系列产品改进与服务优化措施。例如，针对小龙虾产品的频繁投诉，超市公司积极组织联营商户，查找原因，优化配方和口感。单品满意度逐步提高。

?定期生成客诉分析报告，为企业管理层决策提供数据支持。通过对投诉趋势的分析，企业提前预判市场变化与客户需求，及时调整业务策略，增强了市场竞争力。

4、客户满意度显著提高

?通过平台一体化建设与客诉管理水平的提升，企业客户投诉率环比降低了15%，客户问题解决率从之前的 70% 提升至 90%，客户满意度大幅提升了 10 个百分点。

综上所述，数字化客诉平台，对企业更好的了解客户的需求提供了强大的助力。未来，我们将继续关注客户需求与市场变化，持续优化与完善平台功能，为企业创造更大价值。

如有意向参与中国百货商业协会的案例征集活动，请联系索取关于征集“零售数字化优秀案例”的通知及表格：

联系人: 史女士 

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