3月4日，步步高总部回荡着铿锵有力的宣言声——“让品质服务成为城市的光！”在“品质服务，畅享美好”2025年品质服务启动会暨首次服务培训会现场，步步高总裁邓静携中高管团队与员工代表共同宣读《品质服务宣言》，正式拉开新一年战略转型序幕。这场凝聚企业上下共识的会议，从战略部署到一线实践，勾勒出一条以“品质至上，服务向善”为核心的商业革新路径。

步步高总裁邓静

超市事业部运营总监邓文辉

超市事业部运营总监邓文辉从业务攻坚角度，提出构建“三位一体”服务生态。她表示，2025年将强化供应链联合考核，推动供应商共建品质标准；优化客诉系统与法律培训体系，确保服务透明公平公正。在邓文辉看来，“顾客满意、员工幸福、社会信任”的价值观闭环，需通过“思想与行为双统一”实现——从管理层到一线员工，每个人都应成为品质服务的信仰者与传播者。 

百货事业部代理总经理杨涛

百货事业部代理总经理杨涛则聚焦客诉管理，提出“化危机为信任”的四维策略。他主张以“主动找骂”的姿态倾听顾客诉求，24小时内形成服务闭环，并将个体投诉转化为系统性改善契机。“客诉不是终点，而是重建忠诚度的起点。”杨涛以“制度保障文化先行”总结，强调机制建设需与文化浸润双轨并行。

会议现场，十位来自超市、百货业态的“服务之星”成为焦点。超市事业部：岳阳花板桥店裱花技工范静贤，星城天地店收银员努热曼姑丽·如孜，衡阳广场店熟食面点班长朱勇，星城天地店酒饮冷冻冷藏课管培生章雨洁，岳阳新天地店客服杨丹，株洲天元店防损员袁钟杰。百货事业部：星城天地万达影城店长黄金金，梅溪新天地碧欧泉品牌营业员黄恋怡，九华新天地会员客服主管蒋丽芳，邵阳新天地店安保员姚通。这些基层工作者以微小切口诠释“服务即共情”的真谛。 

作为获奖代表，步步高超市星城天地店收银员努热曼姑丽·如孜分享了她对服务的理解：真诚微笑是打破隔阂的钥匙，高效业务是专业素养的体现，耐心倾听能捕捉未言之需，持续学习则为温暖续航。“收银台不仅是交易节点，更是传递善意的窗口。”她的发言引发全场共鸣。步步高九华新天地的蒋丽芳则提出“服务温度公式”：用专业解决问题，以共情消解情绪，最终沉淀为信任。“服务没有标准答案，但用心是永恒的解码器。”这句总结成为金句。

在战略与标杆的双重驱动下，步步高同步启动全年服务能力建设工程。首次服务培训会围绕“文化-理念-行为”三层次展开：通过《品质服务宣言》深度解读，强化“主动、公平、专业、个性”的服务价值观；借助真实案例研讨，拆解服务场景中的理念落地难点；制定标准化操作规范，将抽象理念转化为可复制的行为指南。

会议在温暖进行中，但步步高的品质服务征程已启航。从总部到遍布城市的门店，从高管战略到收银台前的微笑，这场以“真诚”为底色的变革，正在重新定义商业与城市的关系。当千万次温暖交互汇聚成光，步步高书写的不仅是一家企业的转型故事，更是中国零售业向善而行的时代注脚。

图文来源：步步高时间

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